边“召回”边获新车质量头奖？听听蔚来怎么说！

从2019年初特斯拉在地库自燃后，纯电动汽车如同中了魔咒，接二连三发生多起自燃事件，新能源汽车安全问题自此被推上风暴中心，一起起无情的大火，浇灭了消费者对新能源汽车的热情，令市场遇冷。

经过不完全统计，进入2019年以来，根据国内外媒体报道，和动力电池相关的电动汽车安全事故已经达到40余起，这其中就包括被誉为“中国版特斯拉”的新造车公司蔚来。因为频频自燃，蔚来已召回4803辆ES8，以防起火事件再次发生。

（蔚来ES8）

就在消费者为蔚来贴上“不安全”标签之时，7月31日，消费者洞察与市场研究机构J.D.Power首次发布了2019年中国新能源汽车体验研究报告，研究结果表明蔚来汽车质量超越宝马，排名第一。该体验研究重点考察了车期为2至6个月的新能源汽车新车车主在车辆使用过程中遇到的质量问题，新车质量得分以平均每百辆车问题数（PP100）表示，得分越低，表明问题数越少，质量也越好。该研究重点考察了用户在售前、销售和产品使用过程中的完整经历和满意度。

“自燃”和“安全质量排名第一”这两个势不两立的词汇一同出现在了蔚来身上，这家新造车势力头部企业似乎找到了证明自己的途径。

站在安徽省合肥市蜀山区经济技术开发区宿松路9766号门口，这里是江淮蔚来汽车制造厂所在地，也是蔚来汽车把控质量安全的最后一道防线。

走进厂区，身着浅蓝色工作服的蔚来质量副总裁、质量管理委员会主席沈峰正在等待着众人的到来。这位曾在美国福特汽车担任6-Sigma黑带大师、沃尔沃汽车担任Polestar全球CTO及中国区总裁、沃尔沃中国研发公司总裁的汽车界“老将”如今正在负责蔚来质量相关的总体管理工作。

（蔚来质量副总裁、质量管理委员会主席沈峰）

在沈峰带领下，“质量就是信仰”成为蔚来质量安全团队座右铭。

召回的确“不幸”，要从设计源头抓问题

在谈及电动汽车自燃事故，蔚来ES8召回之时，这位主要负责人似乎毫不避讳。

沈峰表示，最近新能源汽车发生了许多自燃事件，包括蔚来在内。召回事件稍有特殊性，当时和政府相关部门进行了多次沟通，蔚来是不走运的，但这家初创车企似乎创造了行业纪录，近五千台车从召回到再交付，用了仅仅不到一个月时间，这是很难的一件事。这位质量界的“黑带大师”解释道，其实蔚来有很完整的电池安全监控系统，在技术上不说第一，但肯定是领先。

彼时，在召回事件发生后，舆论出现两极分化，一类消费者认同召回给予蔚来更多机会，更多消费者则唱衰这家年轻企业，认定它已在“失速”边缘，或将翻车。不过，蔚来正在构建的质量安全体系，似乎给了这家正在“急速行驶”的企业一道屏障。

沈峰认为，要解决质量问题，要从设计源头抓起。他认为通过把控前期设计质量，强化风险的早期识别和预防，才能全方位保障产品的安全性和稳健性。于是，FMEA委员会（涵盖CFMEA、DFMEA、PFMEA）和Safety委员会（涵盖功能、机械、碰撞、电池、网络、高压、化学7大安全领域）应运而生，负责全面把控产品设计质量。

FEMA作为一套安全体系，贯穿了蔚来产品开发、制造、合作伙伴等各个环节。在每个环节，同样有一套需要遵守严格的检测流程。例如，DOE——实验设计； APQP——供应链环节产品质量先期策划； PPAP——生产件批准程序； SIP——制造环节标准检查程序；DTS——尺寸技术规范等等。

在沈峰看来，汽车作为大批量生产工业品，所需零部件众多，想要质量和数量兼得，只有形成体系才能做到。

在供应商筛选上，据蔚来合作伙伴质量管理高级总监马英介绍，对于零部件质量把控，蔚来组建的专业团队从产品设计之初就开始介入到供应商体系中，蔚来的质量团队会直接参与到供应商产品质量先期策划流程。

（蔚来合作伙伴质量管理高级总监马英）

同时，蔚来建立起了新能源汽车公司首个供应商质量认证系统“蔚来质量卓越合作伙伴”(NIO Quality Premium Partner)，在充分绩效监控基础上，进一步加强把控质量安全源头。

对于产品安全质量，做到“固执”或许才是蔚来的唯一出路。

做好服务质量，目标用户企业

做好产品质量仅是迈入汽车市场的一小步，如何做好消费者服务，同样是检验企业质量标准的试金石。

沈峰表态，质量绝不仅是质量部要做好的工作，而是蔚来全员要做的事情。要把造车这件事做好，在用户端看来，集中在产品和服务之上，这赋予员工的使命和蔚来“质量就是信仰”愿景一致。作为一家用户企业，“用户至上”不仅仅是说说而已，如果成为蔚来的客户，一定会体验到这家中国品牌的不同。

在北京市东长安街1号东方广场的NIO HOUSE蔚来中心，询问过几位车主后，众人对蔚来售后服务较为满意，帮助家长辅导孩子作业、发生车辆碰撞事故后第一时间达到现场协助处理事故等细节，的确体现出蔚来想要做好售后服务质量的决心。

在用户高满意度背后，科技也正在助力蔚来提升服务质量。作为消费者，当汽车产品出现问题需要解决时，在传统主机厂，从经销商反馈到厂商相关部门，通常需要超过一个月时间。但在科技日益发达的今日，蔚来通过开发Debug系统，车主反馈可以直达厂商，时间缩短到以秒计算，解决问题的效率得到快速提升。

“这个速度有多快？比如你发现座椅有异响，就可以直接和NOMI说‘我要反馈’。当NOMI说‘我知道了’，蔚来后台人员就已经收到了反馈。另外，蔚来基本实现12小时内给用户回复。所以，我们不仅快速接收问题，还能快速解决问题”沈峰自豪说道。

据蔚来量产产品质量总监姚伟透露，自Debug系统运营以来，蔚来方面已收集到七万多条建议和反馈，这其中除了对产品的抱怨或车辆质量问题外，很大一部分是用户对产品的可提升空间建议。

譬如，不久前有车主表示孩子经常乱动车上按纽，导致空调风量忽高忽低，于是就提出儿童空调锁的建议。在接到反馈后，姚伟团队经过沟通响应，在2.0车载系统版本上更新出空调锁功能。

在江淮蔚来制造工厂中的NIO HOUSE甚至全厂，“质量安全”四个字或许正在深入人心，蔚来如何做好质量安全？这家企业的全员似乎正在慢慢给出答案。