海格新能源服务做到了客户心里去

　　2013年12月，全国多地深陷雾霾，一时间空气质量、环保、PM2.5等关键词成为民众最关心的话题。面对如此巨大的压力，交通运输行业又该做些什么呢？对于并非新能源"十城千辆"示范城市的徐州，一次性率先大手笔投放209辆气电混合公交车，为交通运输行业做出了榜样。

　　为了探索这座苏北重镇的奥秘，记者走访了徐州市公共交通有限责任公司（以下简称徐州公交）。

　　"对于公交企业来说，最关注的就是节能，而减排是我们的责任，早年开始我们就推广更节能环保的燃气公交。当混合动力出台后，我们更要走在节能减排的前列。"对于率先使用新能源公交，徐州公交副总经理王宇宙这样告诉记者。

　　谈及2013年在众多品牌产品的招标中，选择海格气电混合动力公交的原因，王宇宙坦言，"我们对海格气电混合动力客车总体评价是高质量、高性价比、造型优美。但更打动我们的是海格的新能源服务团队。"

　　培训来武装

　　据王宇宙介绍：海格新能源服务团队由服务人员和技术人员组成，由海格高级服务工程师程家胜带领。早在2013年3月初，在徐州公交当初并未敲定是否购买海格客车的情况下，海格新能源服务队便主动来到了徐州公交，讲解新能源车辆的基础知识，技术特点，并以战略合作伙伴（徐州公交曾多次采购海格客车，二者是战略合作伙伴关系）身份讲解了新能源客车的优势和对节能环保的贡献。用王宇宙的话讲，"当初他们先于销售人员推荐车型前，来到徐州，不仅仅为了销售产品，而是深入市场，把行业内先进技术和车型选购趋势及时传递给我们，让我们很感动。"

　　2013年3月下旬，徐州公交与海格正式签署209台购车合同。海格新能源服务团队根据制定的培训方针，上门对徐州公交即将使用该批新能源车辆的各个分公司进行了第一次新能源车辆技术普及。车辆下线后，又组织徐州公交后期保障公司，各分公司，机务部，社会服务站等分批来到海格客车，在培训车间、在生产现场进行了为期半个月的实物操作演练培训，使维修工人对车辆构造，技术状态等有了进一步的认识。

　　2013年5月29日，车辆正式到达徐州。在车辆正式投入运营前，针对驾驶员需要掌握的车辆使用操作等问题，海格服务团队进行了3次集中培训。而且逐个分公司根据时间分别安排上午、下午、晚上进行集中培训，以确保驾驶员正常驾驶，保障车辆正常运营。

　　服务保运营

　　按照原计划，2013年6月5日209辆新车正式投入运营，但接上级领导通知要求6月2日车辆就要正式运营。面对突如其来的变化，海格新能源服务团队不得已要把原组织的服务布置完全打乱，由于时间紧，任务重，而且涉及"政治影响"。特别是"1路线"，是徐州最活跃的经济线路，是民众、媒体、领导关注的重点，必须确保新能源车辆的正常运营。

　　此时，离6月2日只有3天时间，3天，要完成5个分公司，近20个车队，209辆车的包括路测调试的所有运营前准备。如何面对？

　　"我们想用8个字概括程工带领的海格服务团队的大局意识：协调有方，保障有力"，"只有3天时间，这3天里，海格新能源服务团队休息不到16小时！我们看到的是眼带血丝、明显疲惫不堪却奋斗在现场的程工和他带领的海格服务团队，他的电话一天4个充满的电板全部打成了自动关机状态！","当时恰逢最热的天气！带着草帽，电话基本很少离开耳朵，停车场穿来穿去。一会当司机一会又钻了车底当修理工。唯一停下来的时间是看他召集团队，布置各服务小组人工分配，各车队跟车人员安排，约各配件厂家再次加派服务力量……"回忆起新能源车正式投入运营前的那三天，徐州公交机务人员争相对海格服务团队敢打硬仗的精神大加赞赏。

　　在209辆新车第一阶段运营一个半月后，徐州公交一分公司机务经理回忆说：海格的服务团队在凌晨2点休息的几率很少，更可贵的是：第一班班车发车的时间是凌晨5:30，但即使这样，发车前已经见到了海格"新能源服务保障专用车"到达了现场！车上的黑脸司机在车上小憩，他就是海格的服务工程师程加胜。他说，他是大队长，下面5个小队长（恰好五个分公司），各组队员包括相关的部件公司服务代表和服务站学员、各个队长要睡也要在现场睡、在车上睡。8:30各队队长带领队友按照前晚收工后的任务布置计划，各自去赶往分公司及分公司下属的车队走访，确保车辆的正常运营。

　　随着驾驶员对车辆的逐渐熟悉，海格新能源服务团队中间相应又穿插安排了2次司机专业培训，以加深司机对新能源客车的理解和实际操作能力。

　　100-1=0的服务理念

　　据徐州公交机务人员反映，程加胜带领的海格新能源服务团队一次性电话接通率高达100%！用程加胜的话说，这批产品是考验海格服务意识、服务能力、技术水平的一场大仗。不能因为是硬仗就不去面对。他总结了一句话特别能凸显海格员工的服务精神：100-1=0。他的解释是：我一天接100个服务电话，但一个电话因为没接到，或者没处理好，对于这个打电话的个体来讲，你的服务，你公司的服务就是不及格，就是0分！我们要力求处理好每个客户、每个司机的疑问！

　　正是凭着这种客观面对，分清主次；制定计划，监督执行；言而有信，奖罚分明；尊重团队，并肩做战的服务理念，程加胜和他的海格服务团队圆满完成了一个个服务任务。

　　正是这支优秀的服务团队，保障了徐州209辆新能源公交的畅行无忧，据徐州公交提供的运营数据显示，仅1号线38辆新能源客车在9、10、11月的燃料成本与去年同期普通柴油车相比，共节能655604元，平均节能率达到32.4%。以此测算，209辆混合动力公交车每年可节约近1千吨LNG，减排3000吨二氧化碳。